Lazada Ungkap Pentingnya Teknologi Untuk Layani Pelanggannya

Penggunaan AI dalam bentuk chatbot bukanlah hal yang baru di dunia layanan pelanggan saat ini.

Baca Juga: Hyun Bin, Jadi Brand Ambassador Regional Lazada Pertama Untuk LazMall

"Hampir semua perusahaan terutama yang berfokus pada layanan jasa menggunakan teknologi ini untuk membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan," ungkap Ferry.

Penerapan AI di divisi layanan pelanggan membantu mempercepat penyelesaian kontak atau pertanyaan yang masuk, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya rutin.

Tujuan utamanya tentu untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelangan yang menghubungi melalui kecepatan dan kenyamanan bagi pelanggan untuk pertanyaan sederhana dan rutin.

Lalu manfaatnya untuk agen layanan pelanggan dapat fokus pada memberikan bantuan untuk kasus-kasus yang lebih kompleks.

Umumnya hadirnya chatbot dapat meningkatkan response rate kepada pelanggan karena kecepatan menjawabnya. Lalu apakah dengan begitu tidak ada masalah?

Pastinya masalah ada, seperti adanya pertanyaan berulang yang mungkin bisa membuat pelanggan merasa terabaikan.

Untuk mengatasi masalah tersebut, Lazada menjelaskan peran pelatih atau trainer untuk AI sangatlah penting.

Trainer AI harus memiliki pemahaman mendalam terhadap tren dan kebiasan penggunaan bahasa tulis termasuk bahasa daerah, istilah, singkatan dan lain sebagainya.

Pelatihan terhadap chatbot dilakukan secara intensif setiap hari agar chatbot mampu mengikuti percakapan yang terjadi.

Disinilah peran penting staf layanan pelanggan senior, yang sudah memahami cara, gaya dan nada bicara pelanggan termasuk beberapa istilah yang mungkin bukan bahasa baku.